Martech Asia Summit 2022: Creation de CX avec marketing omnicanal personnalise

Il existe des milliers d’outils disponibles dans la pile marketing et les spécialistes du marketing essaient de les comprendre et de les expérimenter en fonction des besoins. Le défi pour beaucoup de choses demeure la façon dont l’expérience client est créée, ce qui est rentable pour l’organisation et personnalisé pour le client.

Sachin Bhatia, directeur de la croissance, EXOTEL, a prononcé une session perspicace lors de la troisième édition de ET Martech Asia Summit, soulignant à expérimenter divers canaux de communication sans opérer dans des silos, créant ainsi un CX unifié pour les utilisateurs finaux. Il a insisté sur la création d’un parcours client unifié.

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Avoir un dialogue ou une interaction par rapport à l’endroit où je suis (client) dans le voyage est quelque chose dont tout le monde parle sous une forme ou l’autre, a déclaré Bhatia.

Envoyant simplement une notification, la gestion d’un appel ne suffit pas. Alors que nous regardons ces canaux et médiums d’engagement dans les silos même lorsque nous avons la meilleure pile et les meilleurs investissements, à moins que tout le voyage ne soit ce que vous recherchez et l’optimisez, cela ne va pas aider à créer un meilleur CX.

Il a partagé des exemples de marques numériques comme Amazon et Ola, où l’interaction est transparente et le voyage d’interaction ne se brise pas pour un utilisateur. S’il se casse, il y a une résolution immédiate qui se produit.

Regardez tout le voyage et non les silos. La conversation est passée de l’interaction au contexte.

Ce que j’ai fait le matin, c’est une interaction, ce que je fais maintenant, c’est une interaction, à quel point est-ce cohérent? Avez-vous pu vous en souvenir, c’est l’expérience que je crée pour toutes les données clients simulant en un seul endroit. est le Saint Graal de l’expérience client, a souligné Bhatia.

Il est nécessaire de créer un seul voyage unifié et les spécialistes du marketing doivent y arriver lentement. L’obtention des données du client en un seul endroit est cruciale car d’autres étapes retracent leur origine de ces données.

Un client ne doit pas être laissé accrocher entre divers départements dans une organisation lorsqu’une interaction se produit à n’importe quel point de contact. Si un service client gère un problème, il ne doit pas être laissé comme un «billet» à éliminer. Quelqu’un dans l’entreprise doit observer comment il se passe et s’il y a un voyage d’interaction transparent qui n’est pas brisé.

Il a tous mis en évidence que nous ayons tous des interactions avec des marques à travers les canaux. Que ce soit la notification SMS simple, WhatsApp, Bot, les e-mails, les appels téléphoniques, à travers il y a une surcharge de canal et nous (marques) essayons d’utiliser chaque canal isolément.

Il y a des problèmes en examinant cette approche basée sur l’interaction. Comment optimisez-vous toute l’expérience?

Quels médiums les clients préfèrent-ils la plupart du temps? Chat asynchrone et chat en temps réel. Nous envoyons un message, deux à trois heures plus tard, quelqu’un répondra qu’il est asynchr1. Asynchrone est encore moins cher. Nos clients traitent cela comme une meilleure expérience. Les clients veulent également discuter.

Nous vivons à une époque où la technologie vous permet d’être plus rapide, mieux, moins chère. La question est, expérimentez-vous suffisamment ou non?

Il a souligné l’utilisation de WhatsApp comme une manière moins chère et efficace. La plate-forme Meta propose une recherche. Les entreprises seront découvertes sur WhatsApp. Il aura également un catalogue de produits. WhatsApp est prêt à suivre tout le voyage et on fera des sondages sur WhatsApp.

Pour les notifications SMS, il a suggéré qu’à moins qu’une organisation ne soit une entité réglementée par RBI qui oblige à envoyer des SMS, il ne faut pas envoyer de SMS, car personne ne les lit maintenant.

Les marques utilisent plusieurs canaux. Si nous permettons aux personnes qui essaient de faire des expériences, l’expérience finirait par s’améliorer car toutes ces technologies sont disponibles, mais les expériences sont extrêmement coûteuses à adopter en tant qu’équipes marketing et c’est les plateformes de problèmes comme Exotel essaie de résoudre.

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